面对醉酒顾客的投诉，餐厅经理该如何化解？

　　面对醉酒顾客投诉，各位前厅的朋友，你们会怎么处理?

　　醉酒顾客投诉橙汁不新鲜

　　某日，酒店餐厅来了4位顾客，他们点了很多菜，还点了酒。吃完后他们坐着聊天，点了四杯鲜榨橙汁。服务员按规定时间，将新榨的鲜橙汁迅速送到客人面前。当时客人处于半醉状态，其中两人还上了洗手间。等一齐回座后时间大约过了20分钟。当回到饮用这四杯鲜橙汁后，马上投诉说：“橙汁是苦涩的，不是新榨橙汁!”

　　之后，顾客一再要求退货或换货。事情反映到领班那里，领班当即进行了耐心的解释，但由于客人酒后情绪难以控制，不自觉声调变高，并一再坚持该橙汁不新鲜，同时要求会见负责人。zui后还影响到其他顾客。

　　餐厅经理四两拨千斤的处理方法

　　事情迅速反映到餐饮经理那里。他马上赶到现场，四位客人你一言他一语，断定橙汁一事是酒店方过错。餐厅经理平心静气地请其中一位看来较为清醒的客人到餐厅的操作台处。他叫服务员马上再榨一杯鲜橙汁，并在客人面前表演。他诚恳地要客人品味，餐厅经理又有意找其它话题与客人交谈，大约过了20分钟，再请客人喝一口鲜橙汁。同时也请其它客人先后喝了两种橙汁，客人疑虑顿消。因为客人亲眼见、亲口尝、亲身辨别，一切解释都不必要了。

　　zui后，客人离座起身，向餐厅经理表示歉意。经理说：“不怪，不怪。20分钟能使鲜橙汁逐渐转入苦涩，但20分钟却使我们之间变得融洽。”简短的话语幽默诙谐、效果良好。客人还表示这后一杯的橙汁由他们付账。餐厅经理谢绝了，说：“就算餐厅请客吧，今后请常来，多多关照。”

　　就这样，没有一句责备，没有一点冲突，问题解决了。餐厅留住了面子，邻座客人也明白了，餐厅的信誉更好了。

　　投诉处理要点

　　(1)作为餐厅领导，特别是餐饮管理者，必须有各种商品的知识，尤其对自己经营的食品、饮料、酒水都应有足够的了解，对其特征更须有分辨能力。

　　(2)餐饮服务工作由于存在生产与销售、消费与服务同时进行的特点，而宾客方面又存在众口难调、众癖难和的服务难度，对此我们必须有深刻的认识和充分的准备。同时，要很好地培训员工，包括了解服务范围内商品的特性。另外，管理人员还应有良好的个人涵养，如：敏捷的反应、多谋善断、临阵不惊、处惊不乱。

　　(3)当店方与客人有争执、有误解时，必须审时度势，切不可针尖对麦芒，那样会让客人对餐厅留下不良印象。

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